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标题: 幼儿园意外事故后的“危机公关” [打印本页]
作者: 管理策略    时间: 2014-4-24 22:54
标题: 幼儿园意外事故后的“危机公关”
幼儿园意外事故后的“危机公关”


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   《纲要》中明确指出：幼儿园必须把保护幼儿的生命和促进幼儿的健康放在工作的首位。幼儿在园安全历来是幼儿园各项工作的重中之重，同时也时刻牵动着家长的心。学龄前儿童的年龄特点就是活泼好动，喜欢探索，对任何事物都充满极大的好奇心，但由于身体协调性差，缺乏自我保护能力和意识，不可避免地会发生一些意外伤害事故，如擦伤，骨折，异物入鼻、耳等。面对这些突如其来的意外事故，如果处置不当，不但会延误幼儿的治辽，给孩子造成痛苦，而且还会造成家园之间的矛盾纠纷。因此意外事故发生后的危机“公关”，对幼儿园来说极为重要。

案例回放

    在2009年手足口病流行期间，家长接送孩子时不能入园，只能在园门口与老师交接幼儿。由于晨间家长送孩子的时间不同，教师需要不断地往返接送孩子。小班的李老师在一次带着三、四名孩子回班的途中，一个小朋友在迈台阶时不慎摔倒，嘴角内侧被牙硌破了一个口子，血顿时流了下来。李老师马上给这位小朋友的家长打电话。家长很快来园，在李老师的陪同下带孩子去医院就诊。孩子的嘴角内侧缝合了三针。

    两天后家长气愤地来到园长办公室，言辞激烈地指责园里对其孩子受伤一事毫不重视，并提出要幼儿园为孩子今后可能发生的整容承担费用，并写出书面承诺。家长称，孩子从小到大没有受过伤，但是刚上幼儿园就受伤了，而且是伤在面部。这两天孩子因缝针导致嘴肿没有办法很好的进食。看着孩子受罪，家人都很心痛，但幼儿园却没有人去探望孩子，实在太令人气愤了。家长同时说，自己带孩子又去了一趟医院换药复查。当家长问到有无后遗症时，医生说，孩子成人后，面部的肌肉有可能会发生些许萎缩，造成两侧脸颊不对称。家长以此为依据要求幼儿园给予赔偿。

    见家长情绪激动，我们首先平复家长的心情，告诉家长，孩子受伤了，从老师到园里都很关心。对于他提出的问题和要求，我们在进一步了解情况后，会在最快的时间内给予答复。

    送走家长后，通过了解我们得知，事发当天两名保健医因晨间在园门口对入园孩子进行手足口筛查，而没有按照惯例由一名保健医随行去医院。保健医认为有家长和老师一起陪同孩子去医院，人手已经够了。而李老师因工作较忙，同时又由于事发当天的傍晚家长来园取孩子的书包时，就将事先买好的、准备晚上到家中看望孩子时带的食品、营养品等直接让家长带回家中，没有按照要求和班内的其他老师一起去家中探望孩子，仅仅是每天通过电话询问、了解孩子的情况。


案例分析

    对于孩子受伤这件事，家长本来就很心疼，再看着孩子受伤后生活的种种不适，以及听到医生的那句“今后可能留下……”更加剧了家长愤怒、焦虑的心情。由于保健医当天没有陪同孩子去医院，因而也就无法在治疗过程中将相关的医疗诊治等问题当着家长的面向医生进行详细咨询，也没有告知家长，幼儿园会派人陪同孩子去换药等相关事项；而班级教师也没有按照要求带着慰问品去家中探望孩子，宽慰家长焦虑的心情，认为将慰问品送给家长这项工作就完成了。以上两点让家长感到没有得到幼儿园应有的重视，为后面的家长工作留下了隐患。

后续处理

    在接待家长来园的当天，我们马上安排保健医和老师到家中去探望孩子。一周后当家长再一次来园要求事故处理结果时，我们给家长平心静气的进行分析：几天过去孩子嘴角的肿胀已慢慢褪去，说明伤口在吸收、愈合，这是伤口恢复的一个必然过程；对于医生所说的可能，因为现在并没有成为现实，所以我们目前也不可能支付未发生的费用；即使有赔偿问题，也必须在有三甲医院诊断结果的基础之上，而不能只凭医生的口述；建议在随后的日子里，家长、老师可共同观察孩子伤情的发展。

    由于此时孩子嘴角的肿已经消下去了，另外医生说的可能性也不一定会出现，再加上老师和保健医又到家中进行了探望，家长的情绪才慢慢平复下来。
    针对这次意外事故的处理过程，我们除了和保健医、老师一起反思了工作中的疏漏，还从幼儿园管理和教师层面进一步规范、完善了意外事故发生后的善后流程和处置措施。


意外事故的处理措施（幼儿园管理层面）

1.       熟悉相关的法律条文
作为园所的管理者，首先应熟悉涉及校园安全的相关法律法规，并有意识地了解社会上发生在校园内的相关安全事故案例的处理结果

2.       为儿童购买保险
     近几年来，幼儿园大大小小的人身伤害事故屡有发生，由此引起的赔偿纠纷也越来越多，往往是家长的期望值过高，而幼儿园经费又难以承受，有的不得不对簿公堂。为在园幼儿投保意外伤害险，则可较好地解决这个矛盾。
     投保意外伤害险后，幼儿无论在家中或园内发生意外事故，治疗过程中发生的费用都可按比例从保险公司获得赔付。
    投保校方责任险后，在园内实施的教育活动或组织的园外活动，以及在园内的园舍、场地、其他教育教学设施和生活设施内，由于幼儿园或者教职员工的过错造成的幼儿人身伤害和财产损失，依法应由幼儿园承担的经济赔偿责任，都可以由保险公司来负责，从而减轻幼儿园的办学负担。

3.       制定完善的安全管理制度和安全预案
     完善的安全管理制度是减少幼儿园安全事故发生的前提与保障；安全预案和事故发生后详细的工作流程与方法，则是稳妥地处理好意外伤害事故的根本保证。

4.       及时取证
    意外事故发生后，园里要在第一时间了解事故发生的经过，以保留最原始、真实的材料。一是向现场的当事人（教师、孩子）了解；二是向与此有关的其他人员了解；三是留存当时的监控录像资料，已备事故后续处理时用。

5.       详细记录事故发生的经过
     要求当事人及时上交事故详细经过的书面材料，分析事故发生的原因，并签字确认。这样既有利于帮助教师反思工作，便于今后更进一步完善活动的组织流程，同时也可作为幼儿园的事故案例警醒其他教师。

6.       安抚家长，争取主动
     当事故发生后，幼儿园要由当班老师或保健医在第一时间通知家长，简单讲述事情的经过，重点放在事后幼儿园将要为幼儿进行的治疗措施上。一般来讲，幼儿在发生诸如缝针、磕碰等小事故后，家长如果要向幼儿园讨说法、谈赔偿的话，在事故发生的第二天，家长就会来园找园长，且大多会情绪激动、言辞激烈。此时当家长谈及赔偿等问题时不要过多回应，因为看到孩子因伤痛苦的情形，家长此时听不进太多理性的分析，而要把重点放在让家长感受到幼儿园对孩子伤情的关心上。通常家长在第一次谈话后会给园里留下自己的要求而等候园方的答复。此时幼儿园既不能将第二次约谈的时间安排得太远，也不能太近：时间间隔太远家长会认为幼儿园忽视孩子的伤情和家长的要求。可以约在三至五天内，因为三天后随着孩子的伤情逐渐好转，家长激动的情绪会逐渐平复，此时再约谈时，就能与家长就孩子的伤情进行一些理性的分析，再次约谈的时间可以安排在一周后，此时孩子的生活基本上已经恢复正常了，而且家长也能与幼儿园一起心平气和地进行沟通交流，从而做出理性的决定。
     当家长情绪激动找到园方要求讨说法、谈赔偿时，要掌握几点化解矛盾的技巧与方法：营造宽松的调解环境；态度诚恳，不急不躁；语言得当，以理服人；多人一起，重在沟通；把握尺度，坚持原则。

7.       及时向主管部门汇报
    当发生重大事故时，幼儿园要及时与上级主管部门联系，汇报事故的经过，及时汇报、沟通处理过程中的相关细节。以便在事故的后续处理中得到上级领导的支持，为事故的妥善解决做好铺垫。

8.       妥善保存相关资料
    对于事故处理过程中当事人书写的事情经过，事故现场的照片、影像资料，医院就诊的病历、检查费、药费单据，家长就事故处理每次与幼儿园约谈的谈话要点等相关资料都要及时进行归档保存，以备事故处理无法达成一致而诉诸法律时使用。

9.       切忌与家长“私了”
    当意外事故发生后，幼儿园通常都会主动承担起治疗的相关费用，但因为部分家长期望值过高，就赔偿问题与幼儿园无法达成一致而纠缠不休。事故的后续处理严重干扰了幼儿园的正常工作秩序，部分园长经常会因为怕麻烦而答应家长的不合理赔偿要求。但有的家长在得到赔偿后又反悔，出现继续讨要后续赔偿的现象。因为当赔偿双方实在无法达成一致时，一定要由法律来最终判定赔偿结果，不为事故的处理留下后患。

10.   严禁教师瞒报
安全工作是幼儿园一切工作的底线，因此每所幼儿园都制定了发生意外事故后的处罚措施。有的教师因担心受到处罚，凭着与家长平时关系不错而与家长进行“私了”。因此在制度的制定上，要把瞒报的处罚等级定为严重违章，以杜绝瞒报现象的产生。


意外事故发生后的家长工作（教师层面）

当幼儿发生小的意外伤害事故后

    当发现孩子发生小的事故，如面部、身体四肢等处的擦伤、抓伤、咬伤，头部肿包等情况时，教师首先应安抚幼儿情绪，并将幼儿及时带至园保健室进行处理，同时要与班上的另一位教师就幼儿的事故经过做好交接工作，以便进行跟踪观察处理。晚上离园时由主班教师主动向家长当面详细讲述事情的经过，并诚恳地向家长表示道歉，将随后采取的相关处理措施告知家长，征得家长的谅解

    如果有幼儿离园时教师未向家长说明孩子的伤情，一般有以下两种情况：一种是教师因为工作疏忽，未和家长主动沟通。家长发现孩子受伤后反过来找老师质询。这时教师就不能轻描淡写地解释为“我工作忙，一时忘了”。另一种情况是教师对孩子的伤情并不知晓，家长发现后返回来找老师。这时，教师严禁用“不知道”、“没看见”、“我下午时还没有，是不是上午啊”之类的话推脱责任。通常此时家长的情绪中既有对孩子受伤后的心痛，又有对教师工作不细心的不满。家长会对教师在工作中没有发现孩子受伤这个事实很愤懑。因此在接待家长时切忌一开始就忙于解释，强调理由。因为这样的信息会让家长认为：教师在强调客观原因，在推卸自己的责任，根本不想解决问题，对教师来说孩子的安全和健康是不重要的，家长对孩子的疼爱之心也是被教师忽略的，从而增加家长对教师的反感和愤怒情绪。因此，教师首先要检讨自己工作中的疏忽，让家长感受到教师的真诚以及敢于负责的态度，而不是一味辩解。因为没有及时与家长沟通本来就是教师的过失。同时第一时间带孩子去处理伤情，让家长感受到教师对孩子受伤后的痛惜之情，家长的心情也就会逐渐平复下来。

当孩子发生较为严重的意外伤害事故后

当孩子发生骨折、伤口需缝合、异物入鼻、耳等情况后，需采取以下步骤：

1.第一时间将孩子带至幼儿园医务室，先对伤口进行简单处理，然后由当班教师及保健医陪同及时送到医院救治，并安排好班内其他教师继续组织孩子的活动，保证安全。

2.向幼儿园领导简要汇报发生事故的主要经过。

3.在带孩子去医院就诊的同时，及时通过电话告知家长事情经过。与家长联系时，不要把紧张的情绪传染给家长，应注意用婉转的语言安抚家长，以免加剧家长的担心，并说清孩子准备就诊的医院，让家长赶往医院共同参与孩子的诊治过程。

4.在伤情允许的情况下，就诊的医院最好选择在幼儿园附近的三级甲等医院，或根据伤表的不同部位等选择相关的专科医院，以使幼儿得到最好的治疗。

5.在诊治过程中，幼儿园应陪同全部诊疗过程，主动支付相关费用，并保留相应的原始票据、病历等；在医生接诊时，主班教师应主动将事发当时的情况向医生进行介绍，保健医可就一些外伤护理等问题向医生进行咨询；应遵医嘱并征得家长的同意做一些相关的检查；在治疗中教师要安抚幼儿的情绪，使其配合医生的治疗。

6.教师应以诚恳的态度与家长进行沟通，安抚家长的焦虑情绪。在向家长介始事故的过程和原因时，应本着实事实是的如实、诚恳地讲述事恶性肿瘤细过，教师的态度越诚恳就越容易赢得家长的理解。如果遇到家长态度不冷静、有过激行为或确实难以沟通时，应多换位思考，体谅家长的心理感受，适时调整与家长的沟通策略。在语言沟通过程中，不要为了安抚家长的过激情绪而随意包揽不应承担的责任。

7.如果家长未及时赶到，幼儿园应如实地将检查结果连同病例和治疗过程及时反馈给家长，但检查的相关病历应保留在幼儿园。

8.告知家长在家中护理幼儿的相关注意事项，并告诉家长如果要做进一步的检查时，应第一时间通知幼儿园，由老师与保健医陪同一起支医院就诊，避免发生一些与损害无关的检查项目。

9.教师要在当天到受伤幼儿家里支探望。班长应与当班教师一起购买一些食品到家中探望孩子，以表示对孩子的关心，增进家园间的理解和信任。

10在幼儿养伤期间，教师与保健医应坚持定期主动给幼儿打电话询问作情的恢复状况，告诉家长如果家中无人照顾孩子，可将孩子放在幼儿园隔离室由保健医负责护理。

11.理智对待家长的过激情绪和要求。当孩子处理完伤情后，部分家长会因为孩子受伤而心痛，第二天又到幼儿园“兴师问罪”，有的家长因为医生的一句“可能出现……”或“不排除……后果”等而提出一些不合理的赔偿要求。这些要求教师都不能随意答复，必须细过园务会的讨论。此时作为接待人员一定要理解此阶段家长的不安心情，做好耐心、细致的解释工作。对于些难以答应的条件，可建议家长等孩子的伤情恢复一段时间后再行商议。

12.如果在孩子的活动组织中教师并无任何过失，并按要求做好了相关的善后工作，但家长仍不依不饶，有不合理要求和过激言行时，教师应不卑不亢，有礼有节。相信随着幼儿伤情一天天好起来，家长担心、焦虑的情绪会逐渐得到缓解。一般情况下，当看到幼儿完全恢复后，家长也就不会再提其他要求了。
幼儿园意外事故的发生有着突发性、不确定性等特征，幼儿园若缺乏有效的危机公关策略，会严重干扰幼儿园的整体工作。以上善后流程和外置措施明确了幼儿园管理者及教师在事故发生后各自应履行的职责及应对策略，确保事故发生后各项工作有条不紊地进行。




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